Apprécier l’incertitude
Il faut prendre des décisions, apporter de nouvelles idées sans être certains des résultats obtenus et s’adapter aux retours des utilisateurs.
Mr Jeff Gothelf donne l’exemple du magazine “ Cooking Light Diet “, qui est venu demander leur service pour améliorer leur impact sur le marché. En effet le magazine devient obsolète. Leur système économique repose sur les publicités, ce qui est un problème étant que les publicitaires n’aiment pas être associés au terme “Diet” (régime) ce qui leur retire une partie de leur liberté.
Le client a demandé un nouveau business model à Jeff et son équipe. Ils avaient besoin d’obtenir des résultats rapidement, alors ils ont pris l’initiative de créer un «service d’abonnement» pour voir ce qu’il se passe et pouvoir s'adapter. Ils n’étaient pas sûres que ce service d’abonnement fonctionne, mais ils ont quand même pris le risque. Suite à cette initiative, on observe le taux d’abonnement et on demande un avis aux utilisateurs sur l’application. Grâce à cette étape, on peut déterminer si l’initiative est bonne afin d’améliorer le produit/service. Ensuite ceci se répète pour constamment améliorer et se rapprocher du besoin de l’utilisateur.
Volonté d’apprendre tous les jours
Il faut s’informer de façon régulière afin de ne pas être surpris suite à notre manque de connaissance.
Depuis peu les gens utilisent une tablette dans leur cuisine. C’est en restant informé sur les besoins et les utilisations des gens par rapport à leurs produits que Jeff a eu l’idée de faire un service d’abonnement. Ils travaillent de cette manière afin de minimiser le risque d’une production inadéquate.
Il faut se tenir informé sur ce que les clients utilisent et leurs préférences pour que l’application soit la plus optimale en fonction des modes actuelles. C’est pour cela qu’on demande des avis aux utilisateurs cela permet d’améliorer sans cesse les produits et services de l’outil en question.
Faire peu, plus souvent
Il est plus adéquat de faire de petites améliorations fréquemment plutôt que de grand changement de temps en temps, pour garder une proximité avec les utilisateurs.
Il existe des applications qui permettent aux femmes de demander des conseils. Josh et Jeff se posent la question “est-ce que ça intéresserait les hommes”. C’est comme ça qu’est née l’idée de l’application “Ask Alexis” où il suffit de mettre son numéro de téléphone pour participer. Dans un premier temps, il construit un service de sms avec 12 participants. Pour rendre son application visible et avoir des retours des utilisateurs, Josh a utilisé la plateforme “Product Hunt”. Très vite, plus de 1000 personnes se sont mises à utiliser la plateforme. Ensuite, ils demandent des retours aux utilisateurs, ce qui en fait un service de plus en plus agréable au fil du temps et des mises à jour.
Il est primordial pour l’évolution d’un service ou d’un produit d’avoir un retour constant des utilisateurs et de s’adapter à leurs comportements. Ne surtout pas hésiter à demander encore et toujours des retours.
S’organiser pour collaborer
La collaboration et l’organisation sont les clés pour réaliser, de manière efficace, des produits et services que l’on pourra ensuite optimisé.
Jeff et Josh nous parle d’une clinique connectée appelée “OneService”. Quand on est inscrit dans cette base de données, tous les autres cliniques connectée à ce système disposent également de ces informations. Ce qui réduit les démarches pour récupérer les données médicales des patients. Le système de rendez-vous est également modifié, il suffit d’envoyer un mail de demande, dans les minutes qui suivent, une notification arrive avec l’heure et la date du rendez-vous demandé. Cela réduit le temps passé dans les salles d’attente et fait perdre moins de temps à tout le monde.
Les produits et services se mettent en place de manière collaborative. Il n’y a pas qu’une personne compétente dans son domaine, mais bien plusieurs personnes spécialisées qui s'entraident afin de construire des services cohérents.
Il ne faut pas oublier que la communication est précieuse, mettre en place des réunions régulières afin de cibler les éventuels problèmes et décider du travail à accomplir pour la semaine qui vient
et de pouvoir débriefer et débattre sur les éventuels désaccords.
Jeff
Josh
“… the lesson is that painting the pavement blue and closing it to cars is a start, but reclaiming space alone is not sufficient to create the sort of vibrant public plaza we’d all like. That requires real stewardship. Civic culture needs cultivating and curating.”
